郵政寄遞奮力打造行業“國家隊”
金秋之際，祖國大地一片豐收、歡樂的景象。各行各業都以優異的成績向新中國成立70周年獻禮。
近年來，我國快遞物流行業保持市場規模高位運行，市場結構持續優化，質量效益加速提升，新技術、新業態、新模式不斷涌現，行業高質量發展進程加速，為宏觀經濟穩中向好發展注入了新的動力和活力。
寄遞業務是中國郵政的主業，在服務國計民生、促進商品流通和社會政治、經濟發展中發揮著重要作用。在行業發展大潮中，中國郵政緊緊抓住“主業要主、主業要強”這一主線，全力打造行業“國家隊”。
服務質量邁上新臺階
“質量第一、效益優先”是推動郵政寄遞業務高質量發展的根本要求。要實現“主業要主、主業要強”，就要不斷提升服務品質，改善客戶體驗，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，推動業務可持續發展。
近年來，郵政速遞物流為了鞏固和持續提升服務質量，建立了連貫事中質量管控、售后服務補救、事后精準考核整改工作的服務質量體系，承擔感知服務質量缺口、彌補服務質量缺口和推動消除服務質量缺口的任務，從有效、長效解決客戶關注的質量問題入手，不斷提升服務品質。
主動實施事中質量補救，服務質量保障先行一步。近年來中國郵政建設了覆蓋全網7萬個生產機構的智能跟單系統。運用大數據和云計算技術，實時監控郵件的實際運行狀態，實時調度各機構的指定責任人及時處理郵件異常。對重點客戶、重點項目的郵件和重要文件等安全需求較強的郵件，主動客服系統自動監控郵件實時運行狀態，發現問題郵件時主動客服人員直接啟動問題郵件處理流程，進一步加大質量補救的力度。通過事中質量補救，在郵政包裹快遞業務量不斷增長的情況下，全網客戶查詢投訴逐年減少30%。
提供全方位客服渠道，第一時間響應客戶需求。近年來，中國郵政建設11183公眾客服平臺、國內外合作伙伴平臺、協議客戶主動客服平臺、攬投部客服平臺四大類客服平臺，囊括了客戶與快遞企業聯絡的所有線上通信服務（包括電話、微信、支付寶、短信、網站、短信等）、線下客戶經理和攬投員服務、營業網點現場服務方式，共提供10種寄件下單渠道、4種咨詢渠道、14種查詢渠道、5種問題郵件處理渠道，以及“7×24小時”工作的機器人客服，從而實現了廣大客戶可以“用最方便的方式找到EMS客服”。
對問題郵件處理質量雙把關，高效解決客戶所急。建設服務調度系統，對四大客服平臺提出的問題郵件處理訴求，智能、高效地調度生產機構、客服機構處理。對問題郵件處理質量實行雙把關，簡單問題的處理質量，由生產機構客服和所屬客戶中心雙把關；復雜問題的處理質量，由所屬客服中心和收寄地客服中心雙把關；緊急問題的處理質量，由省客服主任和11183高級客服雙把關。通過對客服全流程逐環節的信息化管控，85%的問題郵件僅需流轉1個客服環節便能解決，問題郵件平均在18個小時內完成處理，賠償平均4.4天完成。
精準整改存在問題，加速修正質量短板。對跟單、客戶申投訴和業務檢查產生的數據，郵政服務質量平臺自動進行聚類分析，定位突出問題和問題突出機構。對突出問題開展服務質量客戶缺口成因解析，開展流程診斷，判斷存在的傾聽缺口、設計缺口、執行缺口和溝通缺口問題，推動制定精準整改措施。對問題突出機構，總部、省、地市分層開展專項視察檢查工作，實施精準整改，并以服務質量平臺跟進監控數據變化、衡量整改成效。
以客戶體驗為導向，建立服務質量長效提升機制。中國郵政定期開展包裹快遞業務客戶體驗測評，對標發現服務質量短板，以兼顧保持競爭優勢和改善短板需要為原則，建立年度經營、運行、對外服務質效考核指標體系；對客戶體驗短板，加大相應指標的考核力度，加快實現“強弱項、補短板”目標。質效考核按“橫向到邊、縱向到底”的原則分解到各級單位各崗位，統一全網的質量提升目標。
通過持續加強服務質量工作，郵政包裹快遞服務質量迅速提升。據國家郵政局測評，EMS公眾滿意度連續7年提升，連續4年超過行業增幅。2016年至2018年，中國郵政連續三年獲萬國郵聯客服質量金獎“客戶關懷獎”，并在卡哈拉郵政會議上進行服務質量體系建設經驗介紹。
助力精準脫貧攻堅戰
中國郵政積極貫徹落實黨中央關于打好精準脫貧攻堅戰的號召，認真踐行央企的社會責任，綜合施策、精準發力，依托郵政“極速鮮”品牌，不斷推動農產品進城，助力實施鄉村振興戰略，取得了豐碩成果。
多年來，郵政速遞物流在行業率先打造致力于生鮮農特產品寄遞與銷售的“極速鮮”平臺，借助以郵政自主航空和冷鏈等干線網絡為核心的寄遞平臺，及郵政“線上+線下”聯動營銷的銷售渠道，為各地特色農產品提供從產業規劃、品牌包裝、產品銷售到運遞、配送服務的全鏈路支撐，并提供專機運輸、全程冷鏈、優先派送、主動跟單等增值服務，為全國各地生鮮農產品特別是國家級貧困縣的農特產品，搭建起寄遞與銷售的“綠色通道”，助力脫貧攻堅和鄉村振興，贏得了當地政府、行業協會、農村合作社、廣大農戶的贊譽及社會的廣泛認可。
2018年，郵政速遞物流全年累計幫扶國家級貧困縣的近70個扶貧項目，助農銷售量超30萬件，助農銷售額超1000萬元，拉動農產品銷售額超百億元，扶貧幫扶效果顯著。在此期間，陸續涌現出了四川米易西紅柿、貴州從江椪柑、云南洱源大蒜、安徽臨泉土雞蛋等助農“明星”項目，還有吉林郵政“農民兒子”孫冬明、安徽郵政“90后”扶貧人梁思思等一批吃苦耐勞、腳踏實地的基層一線扶貧先進個人。
2019年，郵政速遞物流持續深入挖掘有潛力的優質農產品，梳理出200個優質扶貧項目，覆蓋22個省份的165個國家級貧困縣及連片特困地區，通過擴大銷售渠道、加強對外合作宣傳等措施，截至8月，助農銷售額已超1800萬元，同比增長176%。
郵政速遞物流還積極響應《國家郵政局、國家發展改革委、財政部、農業農村部、商務部、文化和旅游部、供銷合作總社關于推進郵政業服務鄉村振興的意見》對中國郵政服務鄉村振興戰略工作的整體要求和部署，積極推進惠農合作項目。在產品推廣方面，與地方政府就扶貧產品生產、包裝、品控、銷售、宣傳等方面開展深度合作，將中國郵政品牌與當地優質特色農產品緊密捆綁，共同打造精品農業、品牌農業，助力“三農”發展。
從最初的摸著石頭過河到逐漸建立起長效扶貧助農機制，郵政速遞物流在助農脫貧致富的道路上不忘初心，迎難而上，勇于擔當政治責任和社會責任，為實現全面建成小康社會目標作出了突出貢獻。
為“一帶一路”加“郵”添彩
“一帶一路”是黨中央應對全球形勢深刻變化，統籌國內、國際大局作出的重大部署。“一帶一路”倡議以共商、共建、共享為理念，不僅推動了沿線60多個國家和地區的經貿往來合作，還帶動了這些國家和地區的深入交流與合作。
中國郵政擁有萬國郵聯及其他區域性郵政合作組織等多個良好的國際合作框架和平臺，與世界各國和地區互聯互通，是我國跨境電商物流的主渠道。郵政積極參與“一帶一路”建設，大力踐行“走出去”戰略，推動企業國際化，既是發揮行業“國家隊”作用的使命召喚，也是創新發展戰略、拓展發展空間的內在訴求。
近年來，中國郵政加快構建與“一帶一路”沿線國家和地區的國際合作平臺，通過多輪雙邊溝通和談判，深化與沿線重點國家和地區的網絡聯結，拓寬了“買全球、賣全球”新郵路，設計和推出適合市場需求的寄遞服務產品，積極發展跨境電子商務，使更多中小企業及境內外民眾可以輕松購買、銷售產品，讓更多企業和消費者充分享受電子商務、跨境交易及物流系統的便利。
在推進政策溝通方面，中國郵政與“一帶一路”沿線重點國家和地區郵政建立了雙邊合作機制，推動萬國郵聯“建立國際鐵路運郵機制”，牽頭制定并出臺了《萬國郵聯鐵路運輸指南》，實現了國際組織對于鐵路國際郵件運輸規則零的突破。中國郵政在國際組織層面發揮了更加積極的作用，通過貢獻中國智慧與中國經驗，擴大了中國在鐵路運郵領域的話語權。
在加強設施聯通方面，中國郵政積極推進鐵路運郵，協調“一帶一路”沿線相關國家部門，完善中歐班列運郵方案，實現了中歐班列（重慶）、中歐班列（義烏）運郵常態化，并于2018年11月26日順利完成了中歐班列首次郵件進口測試。同時，推動中俄公鐵聯運，將傳統的公路運輸模式與鐵路運輸相結合，開通滿洲里公路口岸—后貝加爾斯克、赤塔—莫斯科和葉卡捷琳堡的郵路；加快海外倉全球布局，截至2018年底已在7個國家和地區設立了11個海外倉；開辟航空運郵新通道，“鄭州—新西伯利亞”“哈爾濱—葉卡捷琳堡”“杭州—新西伯利亞”郵政貨運航班先后投入運營。
在促進貿易暢通方面，中國郵政積極適應跨境電子商務的發展，不斷豐富服務產品種類。其中，e郵寶路向從2013年的4個國家和地區拓展到2018年的39個；e特快路向從2013年的15個國家和地區拓展到2019年的106個；e速寶業務已開辦包括“一帶一路”國家和地區在內的線路11條。
科技創新引領新發展
科技技術是第一生產力，抓住了科技創新，就抓住了發展全局的“牛鼻子”。中國郵政要切實扛起打造行業“國家隊”的使命責任，離不開科技支撐；實現高質量發展，離不開創新驅動。
近年來，緊跟前沿科技，中國郵政在攬件、發貨、分揀、運輸、投遞等多環節借助科技的力量，正逐步朝智能化、無人化方向發展。在攬投環節，中郵速遞易“小黃筒”自助寄件智能終端已投入使用；針對部分山區交通設施不完善、投遞難等特點，開展小型無人機投遞；郵政自主研發的無人投遞車已初試身手。在運輸環節，針對效率、成本和安全三大運輸痛點，已在浙江德清試點行業內首條L4級別自動駕駛貨車郵路；試點運行金山—舟山無人機郵路，在業內首次實現大型固定翼無人機海上運郵。在處理環節，以打造無人化處理中心為目標，著力研究處理中心七大作業環節，逐環節試點自動化、智能化設備，研究可規模推廣使用的單件分離設備、全自動卸車設備、機械臂供包設備，推廣大型處理中心場內自動盤駁設備，做到處理中心科技模塊化設計，實現快速布局、即裝即用、即搬即走的充分柔性裝配理念。
通過大數據分析對管理進行引領，引入競品對標數據，引導各單位以客戶的視角、競爭的視角、行業最佳實踐的視角分析和解決問題。寄遞業務五大體系看板系統落地，建設了寄遞業務“時限、成本、服務、市場、IT”五大能力體系，通過行業對標、業務目標值對標、全網最佳對標、上榜排名、趨勢對比等多種分析方式，為各級郵政管理人員提供了簡便、直觀的寄遞業務數據看板服務。
為響應政府“放管服”政務服務改革，中國郵政主動融入各地“互聯網+政務服務”，配合各級政府部門搭建網上辦事大廳，通過智慧物流將“不見面審批”“最多跑一次”“零跑腿”等服務優化變成現實，實現政務辦事“線上受理、線下寄遞”，助力政府部門提升服務水平，為政府服務民生搭建重要橋梁，為廣大群眾提供便利、優質的服務，增強了人民群眾的獲得感、幸福感。
新技術的推廣、智能化的應用也為郵政綠色發展提供了強大引擎。郵政寄遞業務在發展中，積極推廣應用免膠帶紙箱、可降解塑料袋、瘦身膠帶、共享快遞盒等環保包裝產品，加強先進包裝技術應用，降低單位快件包裝耗材量。以優化電子渠道功能為抓手，全面推動寄遞服務線上化，大力推廣使用電子面單。目前，電子面單整體使用率超過96%；推廣應用綠色包裝箱的攬投點數量占比超過92%，應用窄膠帶的攬投點數量占比超過93%；可降解包裝袋在北京和河南兩省（市）試用,可循環包裝箱在北京、安徽、海南和上海四省（市）試點，反響良好。在處理環節，投入500萬條可重復使用郵袋，全面覆蓋干線運輸，同時，大型郵件處理中心全部配置了高速全自動分揀機。在運輸環節，除現有的新能源車外，在具備條件的城市，計劃新增和更新的攬投車輛做到100%使用新能源車。
一分耕耘，一分收獲。日有所進，終有所成。市場需求潛力巨大，郵政寄遞大有可為。在新時代的征程中，還有更高的目標需要奮起超越。當前，全國郵政寄遞廣大干部職工眾志成城、拼搏奮進，全力推進寄遞業務跨越式發展，為將中國郵政打造成行業的“國家隊”而努力奮斗！ □蘇迪
中國郵政航空公司從開通全國首個“全夜航”集散式運輸網，到相繼開通“北京—首爾”和“上海—大阪”兩條國際航線，再到近年來“全夜航”集散網疊加增開二頻次、整合和續開國際航線、相繼引進波音757-200、波音737-800飛機，不斷縮短郵件傳遞時限，提升客戶體驗，全力支撐郵政寄遞業務的發展。
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