星光不負趕路人——中國郵政普遍服務開啟高質量發展之路
作者：中國郵政報記者 張明月 通訊員 范彧來源:中國郵政報發布時間：2022-04-19
走得再遠不忘來時路，奮進前行堅守“根”與“魂”。
中國郵政集團有限公司黨組書記、董事長劉愛力明確指出，做好郵政普遍服務工作是我們的“頭等大事”，是胸懷“國之大者”的領悟體現。
從人民之中走來的新中國郵政，始終將普遍服務作為郵政事業的“根”和“魂”，牢記“傳郵萬里，國脈所系”的重托，堅持“人民郵政為人民”的服務宗旨，認真履行央企的政治責任和社會責任。2022年全國郵政普遍服務工作會議再報喜人成果：“2021年，中國郵政普遍服務各項目標任務全面完成，普遍服務用戶滿意度持續提升，取得了‘一年一小步，三年一大步’的顯著成績。”
走“好”新一步
“較遠距離的普服信件也要上飛機，重新制定直轄市、省會城市間普郵全程時限運營標準。”2021年初，在提升直轄市、省會城市間普郵時限質量專題會議上，集團公司副總經理康寧一針見血拎出提升普遍服務工作質量的關鍵問題。
“十二五”時期，8440個空白鄉鎮郵政局（所）補建工程完成；“十三五”時期，我國提前一年實現50多萬個建制村全部直接通郵，構建了覆蓋城鄉、惠及全民的龐大網絡體系；邁入“十四五”時期，郵政普服工作思路實現質的轉變——從“有沒有”到“好不好”。
普服工作中最重要的是寄遞業務，故而想要發展更“好”，速度、安全是鳥之兩翼、車之兩輪。2021年，通過直轄市、省會城市間普郵全程時限水平提速、普遍服務建制村投遞質量提升和普服郵件信息斷點率壓降三個專項活動，郵政普遍服務工作走上了高質量發展新道路。
群雁高飛頭雁領。為確保時限壓降工作落實落地，集團公司迅速成立直轄市、省會城市間普郵提速領導小組，康寧兼任組長。郵政業務部、寄遞事業部、中郵信科公司定期召開項目會，加快推進各項工作。2021年初，集團公司明確將直轄市和省會城市間普服郵件全程時限、西部地區建制村投遞頻次達標率、普服郵件信息斷點率等指標納入集團公司對各省（區、市）分公司和集團總部有關部門的年度戰略績效考核指標，發揮指標考核引領作用；普服歸口管理部門按月對全國郵政企業普遍服務通信質量情況進行通報督導，并按季度進行預考核；3月底，項目組初步梳理清楚直轄市、省會城市間普郵標準時限庫基本數據；6月印發《關于優化調整信件、印刷品、普通包裹運營標準的通知》；7月組織開展普郵時限壓降工作，倒推優化運輸組織，利用現有航空資源縮短全程時限，對照新運營標準嚴格審查各省（區、市）分公司落地情況；10月起，郵政業務部普遍服務處增加2人專項跟進編發周簡報，進一步加大時限管控力度；11月，集團公司組織開展專項檢查活動，督促各省（區、市）分公司針對發現的問題逐條落實整改。
服務質量提升行動同步并行。集團公司高度重視郵件安全傳遞保障，在2020年全國普服給據郵件信息斷點率壓降97.5%的基礎上，以“釘釘子”的精神，持續開展全國范圍內普服給據郵件和條碼平信信息斷點率壓降活動。集團總部普服歸口管理部門指定專人通過普服管理系統對全網斷點率進行常態化跟蹤督導，按月對重點郵件種類、重點區域、重點環節、重點問題制發書面通報。對標集團公司下發的《關于開展全國建制村投遞服務專項檢查活動的通知》，2021年11—12月，各省（區、市）分公司對照《郵政法》和《郵政普遍服務標準》，按照通知要求，明確檢查內容，編制檢查清單，落實責任到人，抓好基層企業全面自查和職能管理重點抽查；明確存在的問題后，以問題為導向，逐條逐項有力整改，大大鞏固提升了建制村投遞服務質量。
在集團公司統一指導下，2021年，各地郵政不斷探索各具特色的方式，夯實普服發展之基、激活發展之源。
“娃兒，今天寶典看了沒？”這句問候成為許多重慶郵政普服網點員工的“新時尚”。重慶郵政制作了包括政策法規、制度匯編、業務知識及操作規范四個板塊內容的《普服寶典》，強化普服意識及操作規范宣貫，并以考試的形式檢查員工的學習成果。
“你作為一個‘河長’，就要抓好你這條河的常態化管控。”浙江省郵政分公司借鑒地方政府對河道水環境治理負責的“河長制”，在全省郵政推行薄弱普服網點“河長制”常態化管控模式。“河長”由屬地單位領導班子成員、中層以上干部擔任，全省累計有431個普服網點共掛鉤327位“河長”。
“祝賀你們，普服抓得好，又得了獎金。”寧夏回族自治區郵政分公司創新管理機制，設立專項獎勵資金，對普遍服務質量管控嚴密的單位進行獎勵。此外，還加強制度建設，對考核方式進行修訂，將按“率”考核變成了按“件”考核，實現精細化管理。
這一年，集團公司總體引領、靠前指揮，全國各地郵政嚴格落實、齊頭并進，實現了普服質效大提升。
走“實”每一步
2021年12月的川西高原，氣溫低至零下十幾攝氏度，天寒地凍，氧氣稀薄，白茫茫的雪天，除了天上的鷹，就是地上的郵車。四川省阿壩藏族羌族自治州若爾蓋縣郵政分公司鄉村投遞員哈弄奪機，正冒著大雪給鄉親們送郵件。“哈弄奪機陪伴我們十幾年了，我們農牧民看到郵車，看到他，就像看到親人一樣。”巴西鎮鎮長羅周說，“我很高興！因為最近我們的‘草原信使’來得又快了一些、又多了一些！”
從小時候跟著郵遞員父親一起扛著自行車翻山越嶺、艱難前行，到如今接續傳承，一個人、一輛車行駛在高原郵路上，哈弄奪機服務的若爾蓋縣，郵政普遍服務已有了長足發展。現在，每周5班到鄉鎮、每周3班到村，主要鄉鎮的小型倉儲逐步搭建，各種智能化設施設備陸續投入，若爾蓋郵政縣、鄉、村三級物流體系初具規模，普遍服務“最后一公里”問題正在有效解決。
家住河南省永城市的何梅英老人年近70歲。5歲就和親人失散的她，60多年來最大的心愿就是同家人團聚。憑著兒時的模糊記憶，她寫了一封地址不詳的尋親信，寄往安徽省蚌埠市龍子湖區陳家圩子村，收件人為“史昆某、史前某、史躍某和史樹某，或者他們的后人”，信封背面寫著“此信是尋親信，愿好心人幫忙”。
蚌埠市郵遞員陳鑫、金光陽看到這封信后，本可因信件不在投遞范圍內而將其退回，但他們自覺扛起了為何梅英老人尋找收信人的重托。利用業余時間，他們鍥而不舍、長途跋涉查訪，先后輾轉龍子湖區和鳳陽縣多個村莊；穿街走巷，詢問一戶又一戶人家……功夫不負有心人，他們終于找到了收件人的孫子輩直系親人史先生，幫助老人和失散半個多世紀的親人團聚。事后，何梅英老人堅持以酬金感謝，他們堅決拒收，只是樸實地告訴老人：“這是我們應該做的。”
基礎不牢，地動山搖；強基固本，弦歌不輟。2021年，自覺同國家要求、百姓期盼對標對表，集團公司組織開展“補白”和委代辦網點專項自查活動，整改問題12550個，有效督導網點服務能力保障的落地；組織開展直轄市、省會城市間普郵全程時限專項檢查，堅持問題導向，突破瓶頸；組織開展建制村投遞服務專項檢查，完成50萬個建制村、15萬名農村投遞員信息的全部核查和系統管理，發現并整改問題27884個，夯實農村投遞管理……篤實奮進，保民生、排民憂、解民難，普服工作在年底亮出了一張漂亮的成績單——
2021年底，直轄市、省會城市間普郵總平均時限接近2.4天，較年初縮短了30%以上，省會間普郵全程時限壓縮成效凸顯；西部地區建制村投遞頻次大幅提升，其周三頻投遞占比從93%提升至97%以上，全國周三頻投遞占比提升至99%以上；郵件安全保障顯著提升，給據郵件信息斷點率較前一年又壓降了67%，條碼平信信息斷點率保持在千分之一以下；普服網點總量穩中有升、局所形象明顯改觀；全國郵政普遍服務消費者滿意度連續10年好于監管部門的考核要求……
一項項成果的取得非一日之功。在歷史交匯點上、在新征程的起跑線上，郵政普服踐行實干精神，主動擔當，狠抓落實，一步步實現“認識高了、行動快了、面貌新了、素質高了、成績大了、關系順了”。
走“強”深一步
“現在，普遍服務管理有了抓手。”信心十足的聲音從各省（區、市）郵政匯聚。
在線下，經過一年多反復研究、審慎起草修改，集團公司制定出臺了《中國郵政集團有限公司郵政普遍服務管理辦法（試行）》和《中國郵政集團有限公司郵政普遍服務質量問題責任追究辦法》，完善制度體系，明晰職責，加大追責力度，填補了郵政企業普遍服務內控管理沒有總辦法的歷史空白。
兩個“辦法”立足新時代的新需要，確立以保障郵政普遍服務，加強郵政普遍服務管理，提升服務質量和水平，滿足新時代經濟社會發展和人民對美好生活向往的需要為總任務；確立了推動郵政普遍服務高質量發展、推進郵政普遍服務管理體系和管理能力現代化兩大目標。湖南、陜西、山東、云南、福建、河南等省郵政分公司一把手第一時間撰寫署名文章刊發在《中國郵政報》上，分享宣貫思路和舉措。
在線上，普遍服務管理信息系統功能持續完善優化，實現營業局（所）、投遞部（站點）、郵區中心和普服業務量收、建制村投遞實時打卡、城市投遞外勤關鍵節點掃描、處罰案件管理等核心基礎數據實時看板展示，可實時展現質量指標完成情況和普服補貼績效指標動態、及時通報預警信息、網上進行非現場檢查和普服管理工作事項督辦……成為集團公司和省、市、縣各級郵政企業加強普服管理的有力工具，實現了對全國普服質量的實時管控。
制度固化改革成效，科技賦能提供抓手。在高質量發展之路上，中國郵政以普服為基礎，不斷提升服務能力、追求服務效果。
在湖北，村郵站成為農村郵政服務的橋頭堡，“1+2+3+N”的“一基兩柱三級多能”模式助力郵政公共服務均等化。“一基”，即基于郵政普遍服務網絡優先做好做優法定普遍服務業務；“兩柱”，即發展“農村電商+快遞超市”；“三級”，即服務支撐，構建縣中心、鄉之家、村之站的農村電商三級運營體系；“多能”，即面向社會開放疊加各類便民惠民服務。截至2021年底，湖北郵政累計建成新型村郵站16661個，覆蓋率達到73%。
2021年，中國郵政網點轉型疊加業態不斷豐富，推出“一站式”政務便民綜合服務平臺，傳統業務供給內容不斷創新，滿足新時代普服新需求。31個省（區、市）郵政全面推進政務服務對接，其中疊加警郵網點1.2萬個、稅郵網點2萬多個、法郵網點1567個、社保服務網點8278個。以信件為載體，開展“輝煌歷程，寄語新時代”“重溫入黨誓詞”活動，得到有關部門肯定。
在安徽，“郵快合作”讓大家一站式取件更方便。截至2021年底，安徽省“郵快合作”范圍縣（區）覆蓋率達99.04%，鄉鎮覆蓋率達88.40%，建制村覆蓋率達85.49%。江蘇郵政通過積極對接，與9家民營快遞企業簽署合作協議，13個地（市）郵政也同步簽訂了協議，市級“郵快合作”協議簽訂率達100%，農村地區站點資源全面開放給民營快遞。
在新疆維吾爾自治區阿勒泰市紅墩鎮，行駛180公里郵路，投遞300份包裹、700份黨報，構成了孫建江夫婦忙碌的一天。阿勒泰地委以此為原型創作的《夫妻郵所》專題片，入選全國黨員干部現代遠程教育優秀電教片。阿勒泰地區地廣人稀，居民區分散，當地郵件、快件投遞難，“快遞進村”實現了多贏。自2021年6月推行“快遞進村”工程以來，目前紅墩鎮郵政支局實現寄遞月收入1.2萬元，增幅達140%，員工月收入達到6000元左右，增幅近1倍。
2021年，中國郵政持續助力“快遞進村”工程。31個省（區、市）郵政全面鋪開了“郵快合作”，累計代投快遞突破10億件、代收快遞1093萬件；代投業務覆蓋27.7萬個建制村，代收業務覆蓋2.5萬個建制村。
在寧夏，自治區政府吸納郵政企業參與藥品統一配送，全區2914家醫療機構全部實現國家基本藥物制度100%覆蓋的目標。基本藥物零售價格較國家發改委最高限價低49.47%，緩解了群眾“看病貴、看病難”問題，得到了群眾和醫療機構的歡迎。
據不完全統計，截至2022年2月底，中國郵政開辦藥物配送相關業務的網點已達238家，其中完全自建自營的網點24家，與第三方合作經營的75家，完全采用由第三方自營合作方式的139家。相關配送范圍包括西藥中的OTC藥、處方藥，中成藥，醫療器械和保健品等。疫情防控常態化背景下，郵政企業參與藥品配送，幫助解決患者因疫情管控而造成的買藥難問題。
民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。中國郵政以行動深刻詮釋普遍服務的核心要義，在圓滿完成法定義務的基礎上，堅持以人民為中心，不斷豐富服務功能、拓展服務內涵——完成第一批417個重點示范縣三級物流體系建設，開通125處邊海防郵路，綠色郵政建設步伐加快，各項重大活動服務保障圓滿完成……中國郵政將普遍服務融入鄉村振興、共同富裕、文化強國、綠色發展等國家重大戰略部署來規劃，融入新發展格局來規劃，與時代發展同行、與人民需求同步，不斷推動普遍服務便利化、均等化、高質量發展，勇挑暢通重擔，勇做開路先鋒。
2019年實現全國建制村全部直接通郵；2020年全國普服達標集中整治16萬個問題點、普服質量大提升活動圓滿收官；2021年制定出臺郵政普遍服務管理辦法，填補了郵政企業普遍服務內控管理沒有總辦法的歷史空白，郵政普遍服務相關工作成果連續入選中國郵政年度10件大事。由兜底到提質再到升級，站在新起點，邁好每一步，始終在路上。正如2022年全國郵政普遍服務工作會議指出，中國郵政將堅持把認真履行普遍服務和特殊服務職責作為首要任務，堅守初心使命，守正創新，埋頭苦干，不斷提升普遍服務供給能力和供給質量，開辟民生服務新領域，在高質量發展之路上闊步前行！
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