固本強(qiáng)基 奮勇爭(zhēng)先
——郵政寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升年度綜述“四確保”指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，“六嚴(yán)禁”問題大幅壓降，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展取得了顯著成效，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。這是2023年中國(guó)郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)交出的一份亮眼答卷。
在中國(guó)郵政深入推進(jìn)學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育之際，2023年7月10日，集團(tuán)公司部署開展郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)。2023年7月至12月，專項(xiàng)行動(dòng)全面鋪開、有效推進(jìn)，郵政高質(zhì)量發(fā)展根基不斷夯實(shí)——
全國(guó)統(tǒng)一配置3727臺(tái)頂掃設(shè)備以及皮帶機(jī)、PDA等輔助設(shè)備，持續(xù)優(yōu)化處理流程、操作規(guī)范、運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，提升郵政運(yùn)營(yíng)質(zhì)量；成立專項(xiàng)行動(dòng)工作組，以宣傳、培訓(xùn)、會(huì)議等方式持續(xù)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，建立問題督查機(jī)制、快速處置機(jī)制、聯(lián)動(dòng)激勵(lì)考核機(jī)制，保障專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。截至2023年底，郵件（信息）丟失率壓降3.13個(gè)萬分點(diǎn)，寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達(dá)成率提高1.36個(gè)百分點(diǎn)，寄遞產(chǎn)品有效申訴率壓降0.13個(gè)百萬分點(diǎn)，國(guó)內(nèi)普通郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成率持續(xù)保持100％。
擦亮名片 發(fā)力“四確保”
集團(tuán)公司黨組書記、董事長(zhǎng)劉愛力指出，當(dāng)下只有寄遞業(yè)務(wù)才是中國(guó)郵政作為行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的旗幟，也是中國(guó)郵政向社會(huì)彰顯企業(yè)形象的大旗。2023年，這面旗幟在持續(xù)深化的寄遞改革、不斷提升的服務(wù)質(zhì)量中，更加熠熠生輝。
2023年，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展取得顯著成效，業(yè)務(wù)量邁上150億件新臺(tái)階。寄遞“三大攻堅(jiān)戰(zhàn)”開展以來，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)跑贏行業(yè)，客戶增長(zhǎng)創(chuàng)新高。“雙11”旺季，業(yè)務(wù)發(fā)展刷新歷史紀(jì)錄，國(guó)內(nèi)包裹快遞日均收寄量同比增長(zhǎng)43％，高于行業(yè)18個(gè)百分點(diǎn)；峰值業(yè)務(wù)量近7400萬件，達(dá)到歷史新高。物流業(yè)務(wù)深度融入供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)華為等9個(gè)項(xiàng)目獲評(píng)國(guó)家第一批“快遞業(yè)與制造業(yè)深度融合典型項(xiàng)目”，郵政獲評(píng)項(xiàng)目量占比達(dá)41％，居行業(yè)第一位。數(shù)據(jù)表明，郵政寄遞要素優(yōu)勢(shì)正在集聚，競(jìng)爭(zhēng)能力明顯提升。其中，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升成為關(guān)鍵動(dòng)力源。
集團(tuán)公司黨組高度重視寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作，以深入開展主題教育為契機(jī)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把提升服務(wù)質(zhì)量作為寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“生命線”，提出以“保安全、穩(wěn)時(shí)限、優(yōu)體驗(yàn)”為原則，聚焦“四確保、六嚴(yán)禁”工作目標(biāo)，全力塑造郵政寄遞“安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)”的品牌形象，打造郵政寄遞服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)體系、落實(shí)服務(wù)規(guī)范，郵政全網(wǎng)圍繞客戶體驗(yàn)，重拳出擊、專項(xiàng)整治，系統(tǒng)性根治服務(wù)痛點(diǎn)問題。
聚焦郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達(dá)成率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率、國(guó)內(nèi)普通郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成率，“四確保”有標(biāo)必達(dá)。
2023年5月，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《關(guān)于全面實(shí)施端到端“信實(shí)不符”整治及流程優(yōu)化工作的通知》。7月，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)開始后，為確保郵件信實(shí)相符、降低郵件丟損率，各地郵政紛紛“出招”。
江蘇鎮(zhèn)江郵件處理中心確保每個(gè)卸車口都安裝頂掃設(shè)備，投入使用后，對(duì)進(jìn)口郵件實(shí)行逐件掃描，為進(jìn)口環(huán)節(jié)信實(shí)不符問題提供了判責(zé)依據(jù)；河南信陽郵政對(duì)郵件信息的跟蹤處理以“逐件”為標(biāo)準(zhǔn)，每5天進(jìn)行全市篩選查詢，信息丟失率由8月份前的十萬分之3壓降到十萬分之0.01；福建郵政采用“五步法”壓降郵件（信息）丟失率；云南郵政開展了“包裹快遞郵件丟失專項(xiàng)治理活動(dòng)”……
從點(diǎn)上開花到面上結(jié)果，郵政全網(wǎng)郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率大幅壓降，證明越來越穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)換來了客戶的認(rèn)可。正如紅豆集團(tuán)戰(zhàn)略部閔杰評(píng)價(jià)：“郵政作為央企顯示出了應(yīng)有的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。只要有郵政，我們就很放心。”
“安全、可靠”要成為郵政在客戶感知中區(qū)別于其他快遞企業(yè)的最鮮明特征；“準(zhǔn)時(shí)”則是符合企業(yè)自身承諾的最基本要求。寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)開展后，客戶對(duì)郵政的點(diǎn)贊不僅體現(xiàn)在“安全可靠”上，也體現(xiàn)在越來越快的速度上。
“郵政速度真是快！”2023年10月13日上午10時(shí)，在收到前一天下午從安徽省合肥市寄來的特快專遞郵件后，滁州市的司女士不禁為郵政點(diǎn)贊。為了縮短寄遞時(shí)限、保障服務(wù)質(zhì)量，安徽郵政一方面加大投入力度，推進(jìn)省內(nèi)寄遞網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)；另一方面重點(diǎn)破題，針對(duì)省內(nèi)互寄郵件時(shí)限達(dá)成率較低的問題，重點(diǎn)關(guān)注縣城城關(guān)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵件投遞情況，結(jié)合進(jìn)口郵件量和流向，加密有效投遞頻次，對(duì)郵件量大的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)組開第二頻次，確保進(jìn)口郵件當(dāng)日投遞。合肥郵區(qū)中心結(jié)合省內(nèi)互寄集散網(wǎng)上行郵路到達(dá)時(shí)間，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部處理，確保郵件有效銜接一頻次下行，保證省內(nèi)互寄郵件全程時(shí)限水平提升。
觀一點(diǎn)見全局。通過專項(xiàng)行動(dòng)，截至2023年底，在國(guó)內(nèi)普通郵件時(shí)限保持100％達(dá)到普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，郵政寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達(dá)成率達(dá)到96.11％。
筑牢屏障 緊盯“六嚴(yán)禁”
劉愛力多次強(qiáng)調(diào)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏得客戶的永恒主題，是提升市場(chǎng)份額的“催化劑”；如果不重視、不解決問題，不改善、不提升客戶體驗(yàn)，就會(huì)失去客戶、失去市場(chǎng)。
思想上高度重視，行動(dòng)上才能高度負(fù)責(zé)。集團(tuán)公司通過宣傳、培訓(xùn)、會(huì)議等方式持續(xù)強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)全網(wǎng)管理觀念實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。
從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)，“六嚴(yán)禁”劃定“紅線”——嚴(yán)禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴(yán)禁拋甩郵件、野蠻裝卸；嚴(yán)禁不當(dāng)班接收郵件；嚴(yán)禁先進(jìn)后出、批量積壓；嚴(yán)禁錄入虛假妥投信息、私自退回郵件；嚴(yán)禁未經(jīng)收件人同意將即日、特快、標(biāo)快和電商標(biāo)快郵件投交包裹柜、自提點(diǎn)等代收。
2023年9月底，湖南郵政制定了《專項(xiàng)行動(dòng)“四確保、六嚴(yán)禁”告知書》，將各項(xiàng)規(guī)定內(nèi)容及相應(yīng)處理辦法傳達(dá)至生產(chǎn)管理、營(yíng)攬、郵件處理、投遞等重要崗位的1.75萬名員工，知曉率達(dá)100％，實(shí)現(xiàn)全員應(yīng)知應(yīng)會(huì)，配合每日一動(dòng)態(tài)持續(xù)跟蹤、每周一分析設(shè)立“曝光臺(tái)”、每月一通報(bào)召開“月協(xié)同”會(huì)議，有力推動(dòng)著各項(xiàng)工作落地。
“‘六嚴(yán)禁’主責(zé)部門、協(xié)同部門、落實(shí)單位分別是……”2023年9月，青海郵政梳理制定了專項(xiàng)行動(dòng)的任務(wù)清單，包含5項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)、23項(xiàng)工作要點(diǎn)、60條具體措施安排，明確責(zé)任部門、協(xié)同部門，推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)有序開展。明確任務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督，青海省分公司黨委及時(shí)組織召開全省郵政服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)質(zhì)詢會(huì)，明確述、問、評(píng)、改有機(jī)貫通的監(jiān)督閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)一把手擔(dān)責(zé)履責(zé)。
從宣貫到監(jiān)督，各地郵政多管齊下，務(wù)求實(shí)效。
浙江郵政在專項(xiàng)行動(dòng)開展初期，首先組織全省各級(jí)相關(guān)單位進(jìn)行100％自查，隨后抽查攬投機(jī)構(gòu)1700余個(gè)、處理中心機(jī)構(gòu)40余個(gè)，檢查自提柜、代收點(diǎn)2000余個(gè)。檢查后下發(fā)89份檢查整改通知書、12份考核通報(bào)。浙江省分公司組織了3個(gè)專項(xiàng)檢查組，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要求各單位對(duì)存在的問題深挖背后原因，建立問題清單、任務(wù)清單、時(shí)間清單，明確目標(biāo)、計(jì)劃、措施，落實(shí)“五個(gè)到人”，一一破題。
廣東郵政加強(qiáng)運(yùn)行管控、落實(shí)規(guī)范管理，針對(duì)“六嚴(yán)禁”，通過嚴(yán)格執(zhí)行郵件交接“三項(xiàng)制度”，做到當(dāng)班交接驗(yàn)收、勾核掃描、平衡合攏，嚴(yán)禁不當(dāng)班接收郵件；通過視頻監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)巡檢，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的日常監(jiān)控等措施，確保處理環(huán)節(jié)視頻監(jiān)控100％覆蓋，且清晰、無死角、保存90天以上，嚴(yán)禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；通過人防和技防相結(jié)合，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控和管理，嚴(yán)禁拋甩郵件、野蠻裝卸。
截至2023年底，全國(guó)郵政偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件和不當(dāng)班接收郵件等兩類問題發(fā)生率為零；拋甩郵件、野蠻裝卸問題較專項(xiàng)行動(dòng)前下降61.30％；先進(jìn)后出、批量積壓?jiǎn)栴}較專項(xiàng)行動(dòng)前下降52.60％；錄入虛假妥投信息、私自退回郵件問題較專項(xiàng)行動(dòng)前下降88.50％；EMS未經(jīng)收件人同意將郵件投交包裹柜、自提點(diǎn)等代收問題全面壓降到1％的控制標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。
保障落實(shí) 奪回“生命線”
打贏攻堅(jiān)戰(zhàn)、奪回“生命線”。集團(tuán)公司黨組副書記、總經(jīng)理鄭國(guó)雨在郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)安排部署會(huì)上指出，在主題教育期間開展此次專項(xiàng)行動(dòng)，意義重大，務(wù)必要抓好、抓實(shí)、抓出成效。
專項(xiàng)行動(dòng)開展后，從集團(tuán)公司到各地郵政，“日通報(bào)、周督導(dǎo)、月考核”的問題督查工作機(jī)制漸次落地。
對(duì)于重慶郵政而言，“日監(jiān)控、周分析、旬例會(huì)、月通報(bào)”工作機(jī)制是落實(shí)工作的重要抓手，實(shí)現(xiàn)了管理動(dòng)態(tài)化、監(jiān)督常態(tài)化。其中，“日監(jiān)控”是行動(dòng)抓手，可以及時(shí)糾偏、消除“黑點(diǎn)”機(jī)構(gòu)；“周分析”是行動(dòng)焦點(diǎn)，與“寄遞業(yè)務(wù)五大體系建設(shè)”相結(jié)合，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聚焦，持續(xù)固優(yōu)補(bǔ)短；“旬例會(huì)”是行動(dòng)警報(bào)，及時(shí)解決難點(diǎn)問題；“月通報(bào)”是結(jié)果運(yùn)用，及時(shí)考核，并加快先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的復(fù)制推廣。
建機(jī)制，強(qiáng)管理。除了問題督查機(jī)制，集團(tuán)公司在推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)過程中，還分層建立突出問題快速處置機(jī)制，對(duì)集團(tuán)公司督辦事項(xiàng)，必須當(dāng)班解決、當(dāng)班反饋，對(duì)督查隊(duì)通報(bào)事項(xiàng)，必須迅速反應(yīng)、立行立改，降低損失和負(fù)面影響；建立考核激勵(lì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成高壓態(tài)勢(shì)，活動(dòng)期間“從嚴(yán)從重”進(jìn)行考核，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
在實(shí)際推進(jìn)過程中，各地郵政也采取多種幫扶措施，確保“一個(gè)都不掉隊(duì)”。
2023年9月1日，四川郵政下發(fā)《關(guān)于對(duì)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升行動(dòng)指標(biāo)落后單位開展幫扶工作的通知》，明確了相關(guān)部門的工作職責(zé)；在貴州，2023年9月起，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)小組成員陸續(xù)前往問題較為突出的生產(chǎn)一線跟班寫實(shí)，對(duì)分析出來的癥結(jié)向問題單位反饋，并提出了相應(yīng)整改要求與整改路徑；寧夏郵政派出2批人員前往一線督導(dǎo)，并抽調(diào)專人派駐郵政管理部門，從源頭解決客戶服務(wù)申訴的主要問題，全區(qū)郵政有責(zé)申訴率從2023年二季度起一直控制在目標(biāo)值百萬分之二以內(nèi)。
改革只有進(jìn)行時(shí)沒有完成時(shí)。本次專項(xiàng)行動(dòng)是不斷完善中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量管理制度體系的起點(diǎn)，正如劉愛力所指出的，服務(wù)質(zhì)量的提升是一項(xiàng)持之以恒、持續(xù)推進(jìn)的工程，全網(wǎng)上下必須牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立身之本、發(fā)展之基的根本意識(shí)。
在山東，當(dāng)?shù)剜]政已經(jīng)將“四確保”及“六嚴(yán)禁”指標(biāo)納入了2024年市寄遞事業(yè)部戰(zhàn)略績(jī)效考核內(nèi)容，指出聚焦專項(xiàng)行動(dòng)期間各單位好的經(jīng)驗(yàn)做法，要及時(shí)總結(jié)推廣、全省復(fù)制，提高各單位質(zhì)量管控效果；要學(xué)習(xí)先進(jìn)省份的優(yōu)秀做法，總結(jié)提煉，形成制度全省執(zhí)行，保證全省寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，讓人民生活幸福是“國(guó)之大者”。進(jìn)入新時(shí)代，從“高速增長(zhǎng)”到“高質(zhì)量發(fā)展”，從“衣食無憂”到“高品質(zhì)生活”，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。《“十四五”郵政業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確發(fā)展目標(biāo)，到2025年，寄遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升，客戶滿意度保持較高水平，要“服務(wù)更高效、收投更便捷、渠道更安全，更好滿足生產(chǎn)生活需要”。中國(guó)郵政聚焦寄遞主責(zé)主業(yè)，從客戶體驗(yàn)的全環(huán)節(jié)全流程著手，以解決客戶痛點(diǎn)問題為目標(biāo)，改觀念、強(qiáng)管理、提能力、優(yōu)服務(wù)，體系化推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，堅(jiān)決打贏服務(wù)質(zhì)量攻堅(jiān)戰(zhàn)。
“積力之所舉，則無不勝也；眾智之所為，則無不成也。”中國(guó)郵政瞄準(zhǔn)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的“小切口”，踐行滿足人民美好用郵需要的“大使命”，在改革中為行業(yè)“國(guó)家隊(duì)”的可持續(xù)發(fā)展夯實(shí)根基，為中國(guó)郵政高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動(dòng)力。
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